「問い合わせが少ない」のは、ボタンの位置やデザインが問題なのか？
ホームページの開設が完了したら、ひとりでも多くの方からホームページを介して問い合わせをいただきたいものです。そのようなことから、「ホームページからの問い合わせを増やす」と検索すると、さまざまな改善施策を紹介した記事がヒットします。
それらの記事に書かれている施策は、「ボタンの設置位置を適切に」「ボタンのデザインをわかりやすく」といったホームページのレイアウトや技術的なことがほとんどです。
「問い合わせが少ない」のは、本当にボタンの位置やデザインだけが問題なのでしょうか？
そもそも問い合わせをする理由は
例えば、以下を改善することで、ホームページからの問い合わせ数が増えると多くの記事で書かれています。
・問い合わせフォームへの導線設定
・問い合わせフォームの質問項目
・「お問い合わせ」ボタンの位置や数
・ボタンの大きさや形、色
・ボタン内のテキスト
しかし、それらの記事を読んでいつも抜け落ちていると感じるのが、「そもそも問い合わせをしたいと思うかどうか？」です。問い合わせの必要がなければ、どんなに目立つ「お問い合わせ」ボタンがあってもクリックはしません。逆に、どうしても知りたいことがあれば、ボタンが多少見つけづらくても探すのではないでしょうか。
いまや「問い合わせ」は最後の確認
自分の場合にあてはめてみましよう。あなたが気になった商品やサービスに問い合わせをするのはどんな場合ですか？人よってさまざまかもしれませんが、私の場合であれば、まず、その商品やサービスに好感や共感を抱くことが必須です。次に、他の類似した商品やサービスとWeb上で十分な比較検討をおこない、選択肢の中で最も優れているという結論に至れば、購入あるいは依頼をすることを仮決定します。そして、念押しで確認をしたい場合があれば問い合わせをします。
逆に、むやみやたらとは問い合わせをしません。自分の個人情報である名前や住所、メールアドレスなどを、そこらじゅうにばら撒きたくはないからです。
程度の差こそあれ、多くの方が私と同じような心持ちで問い合わせをするのはないでしょうか。ポイントとなるのは、ホームページ内に好感や共感を持てるか、そして、比較検討の結果として優位性を示せるできるコンテンツが整っているかということです。
その上で、どうしても確認をしたいことがあれば、サイト内の「お問い合わせ」ボタンやリンクを探すのではないでしょうか。階層がとんでもなく深かったり、グローバルメニューやドロワーメニューに「お問い合わせ」リンクが無いのは問題かもしれませんが、常時表示されている必要まではないと感じます。また、ボタンのサイズやデザインについても、よほどのことがない限り、気にはかけないでしょう。
つまり、フォームの動線やボタンの位置、デザインなどを気にする前に、顧客が「この商品やサービスを選ぶべきだ」と判断できるコンテンツを整えることが先決ということです。
「問い合わせ」数のUPはコンテンツの精査から着手する
ホームページ内の動線やボタンの位置などを改善することは、問い合わせを増やすことに何らかのプラスになるのは確かです。しかし、顧客の「問い合わせをしてみよう」という気持ちを大きく左右する要因は、あくまでもコンテンツの内容です。顧客が自社の商品やサービスに好感や共感を抱き、他社の商品やサービスよりも優位性を感じてもらうにはどうすればよいかを考えコンテンツを精査することの方がより大切です。ボタンの改善だけでは、問い合わせ数UPの効果はさほど期待できないとお考えください。
まとめ
今回のブログでは、ホームページからの「問い合わせ」を増やす手順について書きました。
ポイントをまとめますと、次のとおりです。
・問い合わせを増やすには、「お問い合わせボタン」の位置やデザインの改善が重要という記事を多く見かける
・しかし、本当に大切なのは、顧客に好感や共感を抱いてもらい、顧客を動かすコンテンツを整えること
・コンテンツが整っていなければ、ボタンをいくら改善しても効果はさほど期待できない
「ボタンの位置やデザインを改善したのに問い合わせ数が増えない」と感じておられる方は、自社のホームページについて、「そもそも問い合わせをしたいと思えるかどうか？」という客観的な評価をしてみることをおすすめします。